Gli hotel business e i city hotel presentano dinamiche diverse dalle classiche strutture: soggiorni brevi, ospiti attenti ai tempi, alta rotazione delle camere e necessità di coordinare le partenze mattutine con gli arrivi serali. Ecco perché organizzare l’housekeeping significa costruire un sistema che garantisca efficienza senza compromettere la qualità percepita dall’ospite.
La gestione delle cameriere ai piani diventa il fulcro dell’intera operatività alberghiera: ogni ritardo nella preparazione delle stanze si ripercuote sull’accoglienza, ogni errore negli standard compromette la reputazione della struttura. Vediamo come strutturare il reparto per rispondere a queste esigenze specifiche.
Il modello organizzativo per hotel urbani
Quando si progetta l’housekeeping in un hotel business, il primo passo consiste nel definire il rapporto tra numero di camere e personale disponibile. La prassi consolidata indica un’addetta ogni 12-15 stanze per le strutture a tre stelle, mentre negli alberghi di categoria superiore il rapporto scende a una persona ogni 10-12 camere. Il parametro va adattato alla tipologia degli ambienti: suite ampie o junior suite richiedono più tempo rispetto alle camere standard.
Oltre al personale ordinario, serve una figura di coordinamento – la governante o head housekeeper – che supervisiona l’attività quotidiana, verifica gli standard e gestisce le comunicazioni con la reception. Nelle strutture più grandi si aggiunge spesso un’assistente governante per suddividere i piani o le responsabilità funzionali.
Il carrello delle cameriere diventa uno strumento essenziale: deve infatti contenere tutto il necessario per evitare continui rientri nel deposito, rallentando l’operatività. Biancheria ordinata per tipologia, prodotti detergenti dosati, kit cortesia già preparati e strumenti per le pulizie consentono di ottimizzare i tempi di intervento su ogni camera.
Turnazioni e programmazione giornaliera
Gli hotel business registrano picchi di partenza tra le 7:00 e le 11:00 del mattino, con un secondo momento critico nel pomeriggio quando si concentrano gli arrivi. Programmare le turnazioni significa anticipare queste fasi per liberare le camere il prima possibile e renderle disponibili alla reception.
Una soluzione diffusa prevede l’inizio del turno alle 8:00 o 8:30, proprio mentre i primi ospiti lasciano la struttura. Le cameriere procedono prioritariamente con le stanze già liberate – le cosiddette “check-out” – per metterle subito a disposizione dei nuovi arrivi. Parallelamente si gestiscono le “stayover”, ossia le camere occupate da ospiti che proseguono il soggiorno: in questo caso l’intervento è più rapido e prevede riassetto del letto, cambio asciugamani e pulizia bagno.
Negli hotel con occupazione elevata, soprattutto durante fiere o eventi cittadini, può risultare utile pianificare un secondo turno pomeridiano ridotto. Tale squadra interviene sulle camere che si liberano dopo l’orario standard di partenza o gestisce richieste straordinarie da parte degli ospiti.
Standard di pulizia e interfaccia con il front office
Definire standard chiari significa stabilire cosa controllare in ogni camera e quanto tempo dedicare a ciascuna operazione. Per una camera standard il tempo medio oscilla tra 20 e 30 minuti, mentre per una suite si può arrivare a 45-60 minuti. Gli standard includono: rifacimento completo del letto con lenzuola tese, controllo di tutte le superfici (comodini, scrivania, TV, specchi), sanificazione completa del bagno, aspirazione tappeti o lavaggio pavimenti, verifica kit cortesia e minibar.
La comunicazione tra housekeeping e reception avviene tramite software gestionali o, nelle realtà più piccole, attraverso radio portatili e report cartacei. Quando una camera viene completata, la cameriera aggiorna lo stato nel sistema: da “dirty” passa a “clean” o “inspected” dopo il controllo della governante. La reception può così assegnare immediatamente la stanza agli arrivi in attesa.
Le cameriere segnalano poi eventuali manutenzioni necessarie (lampadine fulminate, rubinetti che perdono, macchie su tappezzerie), oggetti dimenticati dagli ospiti o richieste particolari annotate nel sistema. La governante funge da filtro e raccordo tra le esigenze del piano e le necessità organizzative della direzione.
Gestione dei prodotti e monitoraggio della qualità
Mantenere costante la qualità delle pulizie richiede controlli periodici e formazione continua del personale. La governante ispeziona a campione un certo numero di camere ogni giorno, verificando il rispetto degli standard e intervenendo subito in caso di anomalie. Parallelamente monitora i consumi di biancheria e prodotti chimici per individuare sprechi o necessità di riordino.
I prodotti detergenti devono rispondere a normative precise, soprattutto per quanto riguarda sanificazione dei bagni e disinfezione delle superfici. Negli ultimi anni è cresciuta l’attenzione verso formulazioni ecologiche e meno aggressive, sia per tutelare la salute delle operatrici sia per rispondere alle aspettative di ospiti sensibili alle tematiche ambientali.
Per quanto riguarda la biancheria, conviene stabilire dotazioni minime per ogni tipo di camera e programmare i lavaggi in modo da non rimanere mai sprovvisti. Negli hotel business la rotazione è veloce: serve una scorta adeguata per coprire i picchi di occupazione senza dover ricorrere a fornitori esterni o ritardare l’assegnazione delle stanze.
