Il rapporto con la clientela, per il personale alberghiero impegnato ai piani, è forse uno dei più importanti compiti professionali ai quali è chiamato chi svolge questa mansione.
L’incontro infatti con il cliente non può che essere occasionale, relativo al momento in cui si opera lungo il piano e limitato ad un saluto o ad un breve scambio di battute.
Ecco alcune ipotesi di brevi conversazioni.
personale ai piani – “Buon giorno, signore” sorridere
cliente d’albergo – “Buon giorno a lei”
p – “Posso rifare la camera?”
c – “Certo… si accomodi pure… stavo uscendo”
Conversazione 2
p – “Posso rifare la camera?” sorridere
c – “No… vorrei prima lavarmi…
p – “Come desidera. Ripasserò dopo” sorridere
Conversazione 3
p – “Posso rifare la camera?” sorridere
c – “Non ha visto il cartellino di ‘non disturbare’?”
p – “Mi deve infinitamente scusare. Il carrello mi aveva coperto la visuale. Vado subito via”
oppure, incrociando il cliente sul pianerottolo
p – “Buon giorno signore. Le auguro una buona giornata!” sorridere
c – “Grazie e buona giornata anche a lei”
Conversazione 4
il cliente ritorna mentre si sta pulendo la camera
p – “Ha bisogno di rientrare?” sorridere
c – “Sì. Vorrei lavarmi i denti”
p – “Esco immediatamente. Faccia pure con comodo e se ha bisogno di me… non indugi a chiamarmi” sorridere
Nonostante queste semplici conversazioni, alle volte può accadere che il cliente, che solitamente si rivolge al portiere, al direttore o all’albergatore per ricevere delle informazioni turistiche, gastronomiche o di altro genere della località dove si trova, possa rivolgerle proprio al personale impegnato ai piani.
Non lasciatevi cogliere impreparati! Informatevi su ciò che offre la località dove lavorate. Quali sono i cinema o i ristoranti più vicini, dov’è la farmacia più prossima all’albergo, il barbiere o l’edicola dei giornali. Rispondere o conversare d’altro con un cliente non è una seccatura.
È un’opportunità in più per mostrare, a chi beneficia del vostro lavoro, che voi non siete dei semplici impiegati annoiati da quello che fate.
Clienti d’albergo irritati
Per evitare invece di irritare un cliente d’albergo, i trucchi, oltre ad un comportamento educato, sono molteplici:
- svolgendo il proprio lavoro bisogna evitare chiacchiere ad alta voce con altri colleghi;
- svolgendo il proprio lavoro bisogna evitare litigi con altri colleghi;
- svolgendo il proprio lavoro bisogna evitare di parlare fra sé o con altri colleghi della clientela;
- svolgendo il proprio lavoro bisogna evitare a chiunque di entrare in camera, se non riconoscendolo per il cliente della camera stessa;
- svolgendo il proprio lavoro bisogna evitare di utilizzare il telefono della camera (a meno che non vi siano urgenze o emergenze);
- svolgendo il proprio lavoro bisogna evitare rumori inutili, quando si sa che nella stanza affianco o di fronte il cliente sta ancora riposando.
