Quando si parla delle diverse responsabilità dell’albergatore nei confronti della clientela, una particolare attenzione va data ai beni personali che l’ospite porta con sé in hotel. La normativa regola gli obblighi e le responsabilità dell’albergatore per deterioramento, distruzione o sottrazione del bene.
Per essere maggiormente tutelati è importante tenere presenti alcuni accorgimenti e informazioni.
Che cosa prevede la legge? Le responsabilità dell’albergatore sono regolate da articoli del Codice Civile e variano a seconda che l’oggetto danneggiato, sottratto o distrutto sia portato in albergo o concretamente consegnato in deposito all’albergatore. Sono considerate cose consegnate in hotel quello che il cliente lascia espressamente all’albergatore perché le custodisca e le restituisca su richiesta.
L’albergatore ha il dovere di accettare cartevalori, denaro contante e oggetti di valore. La direzione dell’hotel può invece rifiutare la custodia di oggetti se pericolosi, ingombranti o quelli giudicati di valore eccessivo. Tutto quello che non viene espressamente consegnato è considerato portato in hotel, nelle camere ma anche in locali come magazzini, giardini, parcheggi, piscine. Se per le cose portate in albergo la responsabilità è limitata a un valore che può arrivare sino a un massimo di cento volte il costo della camera, la responsabilità è invece illimitata per le cose consegnate all’hotel, oppure se viene riconosciuta una responsabilità dell’albergatore per oggetti portati in albergo e deteriorati, distrutti o sottratti.
Quando l’albergatorenon ha responsabilità? Nel caso in cui la distruzione o la sottrazione siano dovute al cliente, a chi lo accompagna, a chi è al suo servizio o gli fa visita. Quindi se viene dimenticato il portafoglio al bar o se si lascia la porta della camera aperta o non chiusa a chiave. Oppure per cause di forza maggiore, o per rapina o grave evento naturale. Il cliente ha comunque l’obbligo di avvertire l’albergatore e fare denuncia alle Autorità di Polizia.
Non bisogna invece pensare che avere le casseforti nelle camere sollevi l’hotel da responsabilità: aiutano solo a ridurre la probabilità di un furto, ma non sollevano l’albergo dalla responsabilità. Risultano inutili le dichiarazioni tendenti a escludere o limitare preventivamente le responsabilità dell’albergatore, come sono inutili giuridicamente cartelli e avvisi in cui la direzione declina, o non si assume, alcuna responsabilità per furto o smarrimento di beni e oggetti.
Che cosa può fare l’albergatore dal punto di vista della sicurezza?
Vale sempre il concetto generale dell’importanza di conoscere il rischio. L’albergo non deve concentrarsi solo sui rischi regolati dalla legislazione, ma anche su quelli derivanti dai propri e dagli altrui comportamenti. Va valutato il tipo di clientela, il contesto in cui l’hotel è inserito, gli eventi di particolare esposizione, ad esempio i congressi aziendali, per valutare gli aspetti tecnici.
Come può aiutare l’albergatore una Compagnia di assicurazioni?
Ad esempio lavorando con il security manager, vale a dire con chi personalmente coordina e gestisce gli aspetti di sicurezza, compresi la difesa del patrimonio e dei beni degli ospiti, per trovare una modalità per far arrivare le informazioni complete e corrette ai clienti. Le maggiori compagnie assicurative, per gli alberghi dispongono di strumenti specifici che, concentrandosi sulle diverse parti dell’albergo permettono di identificare esposizioni ed eventuali vulnerabilità, oltre a possibili azioni di mitigazione della responsabilità civile verso terzi.
